Sla navigatie over
BronzGreen

Overheidsbrede Dienstverlening

Inwoners direct geholpen — ook als de vraag ingewikkeld is.

Als een inwoner bij de gemeente aanklopt met een financieel probleem, lopen de échte vragen vaak door meerdere regelingen heen: schulden, toeslagen, belastingen, UWV. Overheidsbrede dienstverlening betekent dat die inwoner bij één loket wordt opgevangen — en daar geholpen wordt met álles wat speelt. BronzGreen ondersteunt gemeenten bij het opzetten, inrichten en landen van dit loket. In samenwerking met Ministerie van BZK.

Drink een koffie met JimOf lees hoe we gemeenten ondersteunen

Eén overheid, één aanspreekpunt, integraal geholpen.

Het uitgangspunt is simpel: het maakt niet uit waar een inwoner aanklopt. Ze krijgen direct hulp bij al hun vragen aan de overheid — van gemeentelijke regelingen tot vragen aan Belastingdienst, CAK, CJIB, DUO, IND, SVB, Toeslagen of UWV. De gemeente werkt in het loket samen met die uitvoeringsorganisaties, zodat de inwoner niet zelf tussen loketten door hoeft te reizen.

Overheidsbrede dienstverlening is bedoeld voor inwoners die (tijdelijk) minder in staat zijn zelf hun zaken te regelen. Dat zijn mensen op kwetsbare momenten in hun leven — bij scheiding, inkomensverlies, ziekte, overlijden van een naaste. Mensen met financiële zorgen of schulden, mensen met problemen rond asiel of migratie. Mensen waarvoor de overheid complex genoeg is om op vast te lopen als je het zelf moet uitzoeken.

De onderliggende gedachte is beschaafd en praktisch tegelijk: mensen willen een warme ontvangst. Iemand die met hen meedenkt. Iemand die hen wegwijs maakt in regelingen. Een soort huiskamer, waar iemand je welkom heet en met je gaat zitten. Niet een kil bureau met nummertjesmachines.

Meerwaarde voor inwoners én voor gemeenten.

Voor inwoners

  • Een persoonlijke en integrale benadering. De inwoner hoeft het niet zelf samen te stellen.
  • Voorkomen dat mensen vastlopen. Op kwetsbare momenten is vastlopen precies het risico dat we willen vermijden.

Voor gemeenten

  • Betere dienstverlening die aansluit bij de behoeften van inwoners. Kwaliteit stijgt.
  • Bijdrage aan beleidsdoelen in het sociaal domein — concreet bij het verminderen van armoede en schulden.
  • Voldoen aan de zorgplicht (Wmebv).

Dit is geen bijkomstig dienstverleningsproject. Gemeenten die overheidsbrede dienstverlening goed inrichten, verbeteren zichtbaar hun inwoner-tevredenheid, verlagen het aantal mensen dat langdurig in financiële problemen belandt, en voldoen aan wettelijke verplichtingen die anders moeilijk te realiseren zijn.

Geen nieuwe loketten — wél een andere manier van werken.

Vanuit de VNG zijn drie gedachtegangen gedeeld die wij omarmen.

  1. 1

    Kies voor bestaande loketten

    Geen nieuwe loketten openen. Overheidsbrede dienstverlening komt op plekken waar inwoners al terecht komen: het gemeentekantoor, het Sociaal Loket, buurthuizen, wijkteams. Waar mensen komen, breng je de dienstverlening naar toe — in plaats van een nieuwe locatie te creëren die mensen eerst moeten vinden.

  2. 2

    Focus ligt bij het Sociaal Domein

    Dat is waar de meest kwetsbare situaties zich voordoen en waar integrale ondersteuning het grootste verschil maakt. Elders in de gemeente is overheidsbrede dienstverlening ook waardevol, maar het Sociaal Domein is het zwaartepunt.

  3. 3

    Onderscheid maken tussen bereiken en verzorgen

    Bereiken: mensen die nog niet bij het loket komen terwijl ze wel hulp nodig hebben. Verzorgen: mensen die er al zijn, beter helpen. Beide vragen om een andere aanpak. Een gemeente moet bewust kiezen waar de energie naartoe gaat.

De mens achter het loket krijgt een grotere opdracht.

Overheidsbrede dienstverlening staat of valt met de medewerkers die het eerste gesprek voeren. Dat vraagt twee dingen extra van hen, en die twee dingen zijn bewust benoemd:

Tijd. Het eerste contact met een inwoner kan langer duren dan nu. Medewerkers moeten verder doorvragen dan alleen de gemeentelijke startvraag waarmee iemand binnenkomt. Dat betekent dat de planning anders moet — je kunt niet meer elk gesprek in tien minuten plannen.

Specifieke competenties. Medewerkers moeten bekend zijn, of getraind worden, om "overheidsbreder" door te vragen. Welke financiële situatie speelt er echt? Welke regelingen kunnen relevant zijn buiten de gemeentelijke? Wat gebeurt er bij Toeslagen, Belastingdienst of UWV dat mee speelt? Het vraagt om een signalerende én dienstverlenende houding. Niet elke gemeente heeft die competentie standaard in huis — daar helpen we bij.

Op vijf fronten ontzorgen we gemeenten.

Afhankelijk van waar jullie staan en wat jullie willen doen, pakken we één of meerdere van deze onderdelen op.

  1. 1

    Project- en procesmanagement

    Voor gemeenten die deelnemen aan onderzoek en ontwikkeling van overheidsbrede loketten in samenwerking met Ministerie van BZK. Wij zorgen dat deelname goed verloopt — van deliverables tot communicatie met BZK — zodat jullie medewerkers kunnen focussen op de inhoud.

  2. 2

    Planning, communicatie en uitvoering

    Zodat het loket vindbaar en werkbaar wordt voor zowel professionals als inwoners. Welke routes lopen er naar het loket? Hoe weten inwoners het te vinden? Wie doet wat op welk moment?

  3. 3

    Volledige en tijdige registratie van loketbezoeken

    Inclusief gebruik van de beschikbare professionaliseringslijnen voor een dashboard. Wij leveren hiervoor een volledig samen-ontworpen digitale oplossing waarmee de registratie niet een administratieve last wordt, maar een sturingsinstrument.

  4. 4

    Opleiden en coachen van medewerkers

    Specifiek op overheidsbrede dienstverlening: kennis (welke regelingen bestaan bij welke uitvoeringsorganisaties?), vaardigheden (hoe voer je een gesprek dat verder gaat dan de startvraag?) en houding (welke signalerende én dienstverlenende houding is nodig?). Met onze BronzGreen Academy-trajecten, eventueel aangevuld met Grosjean Training en Coaching.

  5. 5

    Zorgen voor overdracht aan collega's binnen de gemeente

    Een traject met BronzGreen is bedoeld om een tijd mee te lopen, niet voor altijd. We borgen kennis bij jullie eigen mensen, zodat het loket blijft staan als wij er niet meer zijn.

Additionele toegevoegde waarde zonder extra budget.

We leveren additionele toegevoegde waarde zonder dat dit ten koste gaat van het bestaande budget. Hoe we dat doen? Dat hangt af van de specifieke situatie — maar de combinatie van BZK-cofinanciering, subsidies en optimalisaties binnen bestaande middelen maakt dit in de meeste trajecten haalbaar. In het gesprek zoeken we samen de ruimte.

Wat het in de praktijk oplevert.

Wij lopen een lopend traject bij ISD Kompas als onderdeel van het BZK-programma voor overheidsbrede dienstverlening. De pilot levert inzichten op over hoe gemeenten deze aanpak in hun eigen organisatie kunnen laten landen — welke processen werken, welke niet, welke competenties noodzakelijk blijken, welke samenwerking met uitvoeringsorganisaties vlot verloopt en waar nog friction zit.

Wat we tot nu toe zien: de grootste barrière is zelden technologisch en zelden beleid — het is werkritme en organisatiecultuur. Medewerkers moeten ruimte krijgen om langere gesprekken te voeren, leidinggevenden moeten duidelijk maken dat dit het werk ís (niet een extra taak bovenop), en gemeenten moeten durven uitdragen dat overheidsbrede dienstverlening een keuze is waar ze voor staan.

Wij delen deze inzichten graag in een verkennend gesprek, zodat jullie niet dezelfde obstakels hoeven tegen te komen.

[case: ISD Kompas pilot-resultaten — deelbaarheid te bevestigen]

Wanneer een gemeente klaar is voor overheidsbrede dienstverlening.

Niet elke gemeente is op dezelfde dag klaar voor dit soort verandering. Waar wij de beste resultaten zien:

  • Gemeenten met bestuurlijk commitment tot aan college-niveau.

    Dit is geen afdelingsproject. Het vraagt keuzes die over vertegenwoordiging, verantwoording en financiering gaan — dus het college moet erachter staan. Als het alleen een wens is van één afdeling of één wethouder, lopen trajecten doorgaans vast.

  • Gemeenten die het sociaal domein als strategische prioriteit hebben.

    Armoede, schulden, integrale ondersteuning — als deze thema's in de collegeprogramma expliciet benoemd zijn, vertoont het loket een natuurlijke landing.

  • Gemeenten met al bestaande samenwerking met uitvoeringsorganisaties.

    Waar al relaties zijn met UWV, Toeslagen of SVB kunnen we bouwen op bestaande afspraken. Waar die relaties er niet zijn, hoeven we ze wel eerst op te bouwen — dat kan, maar het kost extra tijd vooraf.

  • Kleinere gemeenten in regionaal verband.

    Soms is de beste inrichting niet één gemeente maar een gezamenlijk loket voor meerdere gemeenten. We verkennen graag welke schaal voor jullie het meest haalbaar is.

Wat het kost en waar het budget vandaan komt.

Een traject voor overheidsbrede dienstverlening is typisch twaalf tot achttien maanden. De investering hangt af van schaal van de gemeente, bestaande infrastructuur, en welke van de vijf ondersteuningsrollen wij oppakken. In de meeste trajecten ligt de investering tussen de tachtigduizend en tweehonderdvijftigduizend euro over de volle looptijd.

Additionele toegevoegde waarde zonder dat dit ten koste gaat van bestaand budget is vaak haalbaar via:

  • BZK-cofinanciering voor gemeenten die deelnemen aan het nationale programma
  • Subsidies uit het Actieplan Dienstverlening of vergelijkbare landelijke programma's
  • Optimalisaties binnen bestaande processen die het traject zelf financieren (bijvoorbeeld minder dubbele registraties en snellere afhandeling die uren vrijspeelt)

Zie tarieven voor de rol-indicatie waarop trajecten worden opgebouwd.

Vragen die we vaak horen.

  • Moeten we alle uitvoeringsorganisaties gelijktijdig koppelen, of kunnen we gefaseerd beginnen?

    Gefaseerd beginnen is bijna altijd de beste aanpak. Begin met de uitvoeringsorganisaties waar de grootste overlap zit met jullie inwonersvragen — vaak UWV en Toeslagen. Andere volgen later. Proberen om alle acht organisaties in één keer operationeel te krijgen is meestal niet haalbaar en ook niet nodig.

  • Hoe verhoudt overheidsbrede dienstverlening zich tot onze bestaande Sociaal Loket-inrichting?

    We bouwen bij voorkeur op wat er al staat — geen nieuwe loketten. Als jullie een Sociaal Loket hebben dat goed functioneert, verbreden we dat met overheidsbrede functionaliteit. Als het Sociaal Loket niet goed loopt, is overheidsbrede dienstverlening vaak een goede aanleiding om beide samen aan te scherpen.

  • Is dit geschikt voor kleine gemeenten, of alleen voor 100.000+?

    Voor beide. Kleine gemeenten (<30.000 inwoners) werken vaak regionaal samen — een gezamenlijk overheidsbreed loket voor bijvoorbeeld drie tot vijf gemeenten. Dat schaalt beter economisch en geeft meer professionele diepte. Grotere gemeenten kunnen typisch een eigen inrichting dragen.

  • Wat gebeurt er als medewerkers het spannend vinden om buiten de gemeentelijke regelingen door te vragen?

    Dat is een reële zorg — en een legitieme. Onze BronzGreen Academy-trajecten en Grosjean-begeleiding zijn expliciet gericht op het opbouwen van die competentie én van het vertrouwen om die competentie te gebruiken. Het is niet alleen kennis (wat staat er in welke regeling), maar ook houding (mag ik hier naar vragen?).

  • Werken jullie rechtstreeks met Ministerie van BZK of via VNG?

    Beide kanalen. Voor project- en procesmanagement op het BZK-programma werken we rechtstreeks met BZK. Voor de bestuurlijke samenhang met gemeenten volgen we VNG-lijnen en -afspraken.

  • Wie contacteer ik voor dit specifieke aanbod?

    Jim Bemelen is de eerstverantwoordelijke voor overheidsbrede dienstverlening: j.bemelen@bronzgreen.com of +31 6 34 63 22 59.

Met Jim aan tafel.

Jim Bemelen

Eerstverantwoordelijke Overheidsbrede Dienstverlening

Of overheidsbrede dienstverlening iets is voor jullie gemeente, bespreken we het beste in een eerste gesprek met Jim. Hij heeft de directe lijn met Ministerie van BZK en kent de patronen uit de ISD Kompas-pilot. Een halfuur tot drie kwartier is genoeg om te verkennen of jullie gemeente er klaar voor is, welk scenario past, en welke volgende stap logisch zou zijn.

Lees meer over Jim

Ook misschien voor jullie relevant.

Of overheidsbrede dienstverlening iets is voor jullie gemeente, bespreken we het beste in een eerste gesprek met Jim. Hij heeft de directe lijn met Ministerie van BZK en kent de patronen uit de ISD Kompas-pilot. Een halfuur tot drie kwartier is genoeg om te verkennen of jullie gemeente er klaar voor is, welk scenario past, en welke volgende stap logisch zou zijn.

Drink een koffie met Jim

Of bel direct: 085 060 5161